Reseña/Sinópsis: The Leader 's Radical Management Guide (2010) ofrece siete principios clave que ayudarán a los gerentes a mantenerse enfocados en hacer felices a sus clientes. Descubriremos que las herramientas prácticas presentadas en estos no solo aumentarán nuestras ganancias, sino que nos mantendrán a nosotros y a nuestra fuerza laboral enfocados en lo que es  importante.

¿Quién es Stephen Denning?

Stephen Denning es un gurú de los negocios australiano que es consultado por organizaciones de todo el mundo. Es especialista en innovación de gestión y en ayudar a las empresas a encontrar su propio camino hacia el éxito. Sus otros libros incluyen El lenguaje secreto del liderazgo: Cómo los líderes inspiran la acción a través de las narrativas y La guía del líder para contar historias: Dominar el arte y la disciplina de la narrativa empresarial.

¿Qué es lo más importante para nuestra empresa?

La respuesta a esa pregunta, y el principio de nuestro negocio, debe estar claro. Si podemos mantener satisfechos a nuestros clientes, estamos obligados a tener un negocio exitoso, con clientes leales que nos proporcionarán ganancias constantes. 

Este dinero se puede utilizar para financiar innovaciones para mantener ese deleite. Y no solo debemos inspirar deleite en nuestros clientes, sino que también debe usarse para motivar e inspirar a nuestros empleados. En lugar de simplemente trabajar lejos de un cheque de pago, los empleados deben reconocer el valor de ayudar a los demás y poner una sonrisa en la cara de un cliente. 

El deleite del cliente no solo mejora el día del cliente. Hace que la vida de los empleados sea más feliz y satisfactoria. Para medir el deleite del cliente, podemos llegar a los clientes directamente con encuestas o cuestionarios que buscan determinar su disposición a recomendar nuestro servicio a otros. 

Muchas empresas, incluida la consultora Bain & Company, con sede en Boston, han descubierto que la voluntad de recomendar es uno de los mejores indicadores del deleite de Chent. Fred Reichheld es gerente en Bain & Company, y sus encuestas usan lo que se llama Net Promoter Score (NPS). 

Esta herramienta funciona pidiendo a los clientes que usen una escala de cero a diez para calificar la probabilidad de que recomienden nuestro producto o fras...