Resumen corto:Be Our Guest o en español El Arte del Servicio al Cliente explica las claves de la metodología de Disney para tratar con todos sus clientes, y cómo son capaces de generar el deseo de volver a tantas personas.  Por Disney Institute y Theodore Kinni

¿Qué es el Disney Institute?

El Disney Institute es una organización que entrena a empresas a través de seminarios, workshops, y presentaciones sobre lo que van aprendiendo a través de trabajar con tantos clientes y las técnicas implementadas por la empresa Walt Disney.

¿Quién es Theodore Kinni?

Theodore Kinni es un editor en jefe de Strategy+Business Magazine y ha escrito sobre una gran variedad de temas, entre ellos IBM, Booz & Company y Prime Resource Group.

La estrategia de Disney

La estrategia de Disney se basa en usar lo que llaman un Quality Service Compass, una guía que estudia lo que quieren sus clientes. En concreto esta guía se basa en cuatro elementos que ayudan a ofrecer servicio al cliente de calidad.

El primer compás:  El primero se basa en el arte y la ciencia de entender a nuestros clientes. En disney llaman a este concepto guestology. El objetivo es entender qué esperan los clientes, que les gusta o no, e informar a los empleados sobre lo que esperan los clientes para que actúen en base a ello.

Para ello, Disney observó el comportamiento de los clientes, y estudio los principales objetivos por los que van a un parque de atracciones familiar. En concreto vieron que su principal objetivo era disfrutar de un tiempo en familia, y alejarse de sus ajetreadas vidas.

El segundo compás: Este se basa en los estándares de calidad para la empresa. Una vez que sabemos que es lo que quieren nuestros clientes, el próximo paso es entender cómo podemos ofrecerles estos servicios con la máxima calidad. 

Disney divide el estándar de calidad en 4 elementos: 

Seguridad: Hace referencia al bienestar de sus clientes, asegurarse de que todas las atracciones funcionen bien y que la comida esté en buen estado. 

Entorno: Hace referencia a que todo funcione en conjunto para crear una gran experiencia. Para crear una historia

Cortesía: Se basa en darle un toque personal al trato a los clientes, han de sentirse especiales de una forma en que no se sentirían en el día a día.

Eficiencia: Hace r...