Reseña/Sinópsis: Communicate in a Crisis (2019) explora cómo las marcas pueden comunicarse de forma sensible y efectiva en una crisis. La autora Kate Hartley explica por qué los consumidores conectan tan íntimamente con ciertas marcas y por qué las redes sociales son una amenaza para las empresas. También ofrece valiosos consejos sobre cómo ejecutar un plan de comunicación de crisis.

¿Quién es Kate Hartley?

Kate Hartley tiene más de 25 años de experiencia trabajando en relaciones públicas, gestión de reputación y comunicaciones de crisis. Es cofundadora de Polpeo, una organización que entrena a las marcas sobre cómo gestionar las crisis que se desarrollan online. 

El peligro de las redes sociales para las empresas

Ashley es una activista ambiental de Florida. Hace algunos años, Ashley necesitaba comprar un coche nuevo, pero no podía ser cualquier coche. Si iba a conducir, solo podía ser con un vehículo sostenible, y  optó por un Volkswagen. La empresa tenía fama de ser respetuosa con el medio ambiente. 

Ashley estaba feliz con su compra hasta que estalló en un escándalo. Volkswagen había mentido sobre la cantidad de dióxido de carbono que sus vehículos emitían a la atmósfera. El número real era mucho más alto de lo que la empresa había declarado originalmente. 

Ashley se sintió traicionada: la marca que había defendido había roto su confianza.  Tomó represalias en las redes sociales, escribiendo publicaciones sobre lo decepcionada que se sentía. 

En el mundo actual, los consumidores conectan con las marcas en un nivel íntimo. Cuando nos gusta una marca, entablamos una relación emocional con ella. Les damos nuestra lealtad y esperamos su lealtad a cambio. Estas se llaman marcas pasionales, aquellas que, por alguna u otra razón, simplemente nos atrapan. 

Una vez que estas marcas nos tienen enganchados, estamos con ellas de por vida. Si intentamos persuadir a un usuario de Mac para que cambie a una PC, por ejemplo, probablemente no tendríamos tanto éxito. Esto se debe a que las marcas forman parte de su identidad social. 

Nos hacen sentir inteligentes o a la moda, o tal vez reflejan algo que nos apasiona, como el medio ambiente. Se basa en pensar por qué compramos nuestro par de zapatillas favoritas: probablemente somos fans del espíritu de la m...