Resumen corto: Universidad Disney describe los principios detrás de la filosofía de Disney y su enfoque customer centric. El libro nos explica cómo esta empresa lo pone en práctica, y como nosotros también podemos aplicarlo en nuestros negocios.

El éxito de Disney es innegable. Ya seamos fans de sus personajes, o no, seguramente hemos oído hablar de esta compañía varias veces a lo largo de nuestra vida. El éxito de Disney no se limita a sus películas, sino que hoy en dia cuentan con el control de parques de atracciones, empresas de noticias, servicios de streaming, y mucho más.

Según el autor, la base de su éxito es su cultura centrada en el cliente y una mentalidad basada en los empleados. Primero, entrenan a su personal en los parques de atracciones. Como consecuencia, sus empleados estan más preparados para cumplir con las expectativas de los clientes, y con ello aseguran la calidad del servicio, y la experiencia. Como resultado, los clientes vuelven generación tras generación. 

¿Quién es Doug Lipp?

Doug Lipp es un conocido speaker, autor y consultor internacional en temas como el servicio al cliente, el liderazgo, la gestión del cambio y la competitividad global. Su estilo de presentación que invita a la reflexión y aprende haciendo ha inspirado a cientos de miles de personas en todo el mundo a lograr el éxito personal y profesional.

3 de las principales ideas del libro son:

• La importancia de tratar bien a nuestros empleados

• Cómo mejorar la gestión de nuestro negocio 

• La importancia de aplicar el método científico

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La importancia de tratar bien a nuestros empleados

Si queremos desarrollar un modelo de negocio sostenible, el autor considera que la base está en centrar nuestro negocio en los clientes. Para hacer eso, nos recomienda poner el entrenamiento de nuestro personal y su bienestar cómo prioridad. Si nuestros empleados no están bien, es poco probable que le transmitan una sensación agradable a los clientes, y por lo tanto reducen la probabilidad de que vuelvan.

Un empleado feliz es un empleado motivado. Pero, ¿cómo podemos motivar a nuestro personal? Lo primero en lo que podemos pensar son los incentivos, como el dinero, pero estos tienen el problema de que causan lo que se conoce como apilamiento motivacional. Son útiles a corto plazo, pero al externalizar la fuente de motivación, y al haber un límite en cuánto dinero podemos dar, así como la reducción de la respuesta de dopamina ante un estímulo similar, hacen que sea una mala idea a largo plazo.

El autor coincide con la idea de Simon Sinek, de que la base de un buen negocio son unos empleados motivados, y que la mejor forma de motivarlos es a través de crear una “misión”, explicar porqué hacemos lo que hacemos y cómo está ayudando a cambiar el mundo.

Los empleados muestran más lealtad y motivación cuando tienen un propósito. Disney es un gran ejemplo de cómo una empresa puede incluir a su personal en la cultura organizacional. Lo hacen mediante una formación continua donde aprenden sobre la filosofía de la empresa.

Transmitir valores les hace sentir que forman parte de un movimiento más grande y les hace pensar más allá de sus necesidades materiales. Además, para mantenerlos contentos, la gerencia debe ser transparente y adoptar la política de “puertas abiertas”, para alentar a los empleados a hablar sobre los problemas y desafíos que puedan encontrar.

Cómo mejorar la gestión de nuestro negocio

Un modelo de negocio sostenible implica tener un equipo ejecutivo que comprende bien la empresa que dirige. Se basa en encontrar el equilibrio entre los aspectos prácticos y artísticos de su negocio. Disney es un gran ejemplo de buen management y un equilibrio entre los dos.

Según el autor, una empresa tiene dos caras. El lado científico incluye su infraestructura y los servicios y productos ofrecidos. Esta parte trata sobre los procesos y los activos físicos. Disney tiene parques temáticos, equipos de animación, servicio técnico, y de desarrollo.

El lado artístico consiste en dirigir al personal y crear una cultura de empresa. Para Disney, esta parte se trata de enseñar a su personal habilidades interpersonales y cómo comunicarse y crear conexiones con los clientes, a la vez que les trae experiencias que les permiten crecer.

Disney es un gran ejemplo de cómo los empleados preparados y felices son la base del éxito de una empresa. Su personal está altamente capacitado para brindar un muy buen servicio al cliente que llega hasta el punto de dar vida a los personajes de las series favoritas de sus clientes. Como tal, sus audiencias siguen volviendo y lo han hecho durante los últimos cincuenta años o más.

La importancia de aprendizaje continuo

Las empresas deben adaptarse a la dinámica de su entorno, ya que es impredecible y competitivo, y quien no lo haga se encontrará con que su empresa corre un gran peligro de quiebra. Un buen líder y administrador debe analizar con frecuencia la estrategia de la empresa e ir adaptandola según las circunstancias.

Un gran ejemplo de cómo no hacerlo Nokia, una empresa que fue líder en su sector pero que no pudo adaptarse a los cambios. En parte, esto se debe a la mala gestión, que no aprendió de sus errores pasados y no anticipó las tendencias y estrategias futuras. Disney, en cambio, hace las cosas de forma un poco diferente.

Los modelos de negocio tradicionales tienen dificultades para sobrevivir en el entorno digital. Para seguir adelante, es esencial aprender a sacar partido a la información. Campos como el de la ciencia de datos, inteligencia artificial, y automatización, están cobrando cada vez más importancia, reduciendo gastos, y convirtiéndose en la diferencia entre las empresas que multiplican sus ingresos y las que caen. Según el autor, como lideres y managers en nuestras empresas, debemos aprender a aplicar el método cientifico.

Para hacerlo, debemos empezar por entender que información tenemos actualmente, y a que problemas nos enfrentamos. Una vez que sabemos esto, el próximo paso es ver que soluciones hay en la actualidad, y que necesitamos para aplicarlas.

Es probable que no todas funcionen, y seguramente algunas sean mejores que otras para nuestra situación. Nuestro trabajo, es seleccionar las que mejor se adapten a nuestras circunstancias, y crear mecanismos de feedback que nos permitan aprender de los resultados. A menos que tengamos formas de entender, y comparar los resultados, es imposible que podamos aprender y mejorar.

Si somos capaces de crear un workflow que siga estos pasos, y lo adaptamos a nuestra empresa, el resto es simplemente aprender a base de prueba y error.

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