Resumen del libro The Leader ‘s Radical Management Guide Stephen Denning
Reseña/Sinópsis: The Leader ‘s Radical Management Guide (2010) ofrece siete principios clave que ayudarán a los gerentes a mantenerse enfocados en hacer felices a sus clientes. Descubriremos que las herramientas prácticas presentadas en estos no solo aumentarán nuestras ganancias, sino que nos mantendrán a nosotros y a nuestra fuerza laboral enfocados en lo que es importante.
¿Quién es Stephen Denning?
Stephen Denning es un gurú de los negocios australiano que es consultado por organizaciones de todo el mundo. Es especialista en innovación de gestión y en ayudar a las empresas a encontrar su propio camino hacia el éxito. Sus otros libros incluyen El lenguaje secreto del liderazgo: Cómo los líderes inspiran la acción a través de las narrativas y La guía del líder para contar historias: Dominar el arte y la disciplina de la narrativa empresarial.
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¿Qué es lo más importante para nuestra empresa?
La respuesta a esa pregunta, y el principio de nuestro negocio, debe estar claro. Si podemos mantener satisfechos a nuestros clientes, estamos obligados a tener un negocio exitoso, con clientes leales que nos proporcionarán ganancias constantes.
Este dinero se puede utilizar para financiar innovaciones para mantener ese deleite. Y no solo debemos inspirar deleite en nuestros clientes, sino que también debe usarse para motivar e inspirar a nuestros empleados. En lugar de simplemente trabajar lejos de un cheque de pago, los empleados deben reconocer el valor de ayudar a los demás y poner una sonrisa en la cara de un cliente.
El deleite del cliente no solo mejora el día del cliente. Hace que la vida de los empleados sea más feliz y satisfactoria. Para medir el deleite del cliente, podemos llegar a los clientes directamente con encuestas o cuestionarios que buscan determinar su disposición a recomendar nuestro servicio a otros.
Muchas empresas, incluida la consultora Bain & Company, con sede en Boston, han descubierto que la voluntad de recomendar es uno de los mejores indicadores del deleite de Chent. Fred Reichheld es gerente en Bain & Company, y sus encuestas usan lo que se llama Net Promoter Score (NPS).
Esta herramienta funciona pidiendo a los clientes que usen una escala de cero a diez para calificar la probabilidad de que recomienden nuestro producto o frase a otras personas. Una puntuación alta, como nueve o diez, indica que el cliente actuará como un promotor de nuestro negocio, mientras que una puntuación baja de cero a seis sugiere que será un detractor, alguien que hablará negativamente de nuestro negocio a los demás.
Mediante el uso de encuestas regulares de NPS, podemos estar seguros de que somos lo más efectivos posible al concentrarnos en nuestros detractores y esforzarnos por convertirlos en promotores.
La estrategia de Disney
La estrategia de Disney se basa en usar lo que llaman un Quality Service Compass, una guía que estudia lo que quieren sus clientes. En concreto esta guía se basa en cuatro elementos que ayudan a ofrecer servicio al cliente de calidad.
El primer compás: El primero se basa en el arte y la ciencia de entender a nuestros clientes. En disney llaman a este concepto guestology. El objetivo es entender qué esperan los clientes, que les gusta o no, e informar a los empleados sobre lo que esperan los clientes para que actúen en base a ello.
Para ello, Disney observó el comportamiento de los clientes, y estudio los principales objetivos por los que van a un parque de atracciones familiar. En concreto vieron que su principal objetivo era disfrutar de un tiempo en familia, y alejarse de sus ajetreadas vidas.
El segundo compás: Este se basa en los estándares de calidad para la empresa. Una vez que sabemos que es lo que quieren nuestros clientes, el próximo paso es entender cómo podemos ofrecerles estos servicios con la máxima calidad.
Disney divide el estándar de calidad en 4 elementos:
- Seguridad: Hace referencia al bienestar de sus clientes, asegurarse de que todas las atracciones funcionen bien y que la comida esté en buen estado.
- Entorno: Hace referencia a que todo funcione en conjunto para crear una gran experiencia. Para crear una historia
- Cortesía: Se basa en darle un toque personal al trato a los clientes, han de sentirse especiales de una forma en que no se sentirían en el día a día.
- Eficiencia: Hace referencia a que todo funcione perfectamente para reducir la fricción entre lo que los clientes tienen en mente, y lo que reciben en la vida real.
Como la seguridad y la cortesía son los valores principales de Disney, si por ejemplo uno de los actores ve que hay un niño perdido y llorando, su trabajo es parar y ayudar al niño en lugar de ir hacia donde debía. De esta forma, se aseguran de que los clientes siempre están ante todo.
Cuando nuestro negocio se enfoca en iteraciones impulsadas por el cliente, sólo produce cosas que los clientes quieren, cuando las quieren
Nadie quiere vender un producto que los clientes no tienen interés en comprar. Pero, sin embargo, no faltan las empresas que continúan estancadas con inventarios masivos y costosos de productos sin vender.
Y con el uso de los comentarios de los clientes y un enfoque de prueba y error, podemos mejorar continuamente nuestro producto o servicio a través de múltiples iteraciones para asegurarnos de que estamos satisfaciendo las necesidades del cliente. Este proceso garantiza que nuestros clientes estén encantados y que no nos quedemos atrapados en almacenes llenos de productos inútiles.
La empresa Quadrant Homes logró el éxito al centrarse más en el cliente. En la década de 1990, Quadrant estaba comprando terrenos para construir de inmediato casas prediseñadas. La compañía simplemente usó su mejor suposición para determinar lo que los clientes querrían de estas casas y, como era de esperar, se quedó con demasiadas casas sin vender.
Al trabajar a través de iteraciones, Quadrant empezó a enfocarse en lo que los clientes querían y en vender casas antes de construirlas. Los clientes ahora pueden elegir su ubicación y lote, y luego seleccionar entre una variedad de combinaciones para personalizar todo, desde el plano de planta hasta el exterior.
Quadrant puede hacer los ajustes apropiados y ponerse a trabajar. Este proceso ha hecho de Quadrant un negocio eficiente y exitoso. Al dejar que el cliente decida qué debe producir y cuándo, los costes se han desplomado y la satisfacción del cliente se ha disparado. Pero este proceso no solo complace a los clientes, sino que también permite que los empleados disfruten más en el trabajo.
En muchas empresas, los empleados quedan apartados de los resultados y no pueden ver cómo su trabajo contribuye directamente a la satisfacción del cliente. Pero las iteraciones definidas por el cliente permiten a los empleados mantener una relación con los clientes de principio a fin. pueden ver el vínculo entre su trabajo y los clientes satisfechos, lo que hace que su trabajo sea significativamente más gratificante.
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