Resumen del libro Se Nuestro Invitado Disney y el Arte del Servicio al Cliente por Disney Institute y Michael D. Eisner (Be Our Guest Perfecting the Art of Customer Service)

Resumen del libro Se Nuestro Invitado Disney y el Arte del Servicio al Cliente por Disney Institute y Michael D. Eisner (Be Our Guest Perfecting the Art of Customer Service)

Resumen corto: Be Our Guest o en espa√Īol El Arte del Servicio al Cliente explica las claves de la metodolog√≠a de Disney para tratar con todos sus clientes, y c√≥mo son capaces de generar el deseo de volver a tantas personas.  Por Disney Institute y Theodore Kinni

¬ŅQue es el Disney Institute?

El Disney Institute es una organización que entrena a empresas a través de seminarios, workshops, y presentaciones sobre lo que van aprendiendo a través de trabajar con tantos clientes y las técnicas implementadas por la empresa Walt Disney.

¬ŅQui√©n es Theodore Kinni?

Theodore Kinni es un editor en jefe de Strategy+Business Magazine y ha escrito sobre una gran variedad de temas, entre ellos IBM, Booz & Company y Prime Resource Group.

3 de las ideas principales del libro son:

  • La estrategia de Disney
  • La importancia de controlar nuestros sistemas
  • La importancia de centrarse en el servicio al cliente

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La estrategia de Disney

La estrategia de Disney se basa en usar lo que llaman un Quality Service Compass, una guía que estudia lo que quieren sus clientes. En concreto esta guía se basa en cuatro elementos que ayudan a ofrecer servicio al cliente de calidad.

El primer comp√°s:  El primero se basa en el arte y la ciencia de entender a nuestros clientes. En disney llaman a este concepto guestology. El objetivo es entender qu√© esperan los clientes, que les gusta o no, e informar a los empleados sobre lo que esperan los clientes para que act√ļen en base a ello.

Para ello, Disney observó el comportamiento de los clientes, y estudio los principales objetivos por los que van a un parque de atracciones familiar. En concreto vieron que su principal objetivo era disfrutar de un tiempo en familia, y alejarse de sus ajetreadas vidas.

El segundo comp√°s: Este se basa en los est√°ndares de calidad para la empresa. Una vez que sabemos que es lo que quieren nuestros clientes, el pr√≥ximo paso es entender c√≥mo podemos ofrecerles estos servicios con la m√°xima calidad. 

Disney divide el est√°ndar de calidad en 4 elementos: 

  • Seguridad: Hace referencia al bienestar de sus clientes, asegurarse de que todas las atracciones funcionen bien y que la comida est√© en buen estado. 
  • Entorno: Hace referencia a que todo funcione en conjunto para crear una gran experiencia. Para crear una historia
  • Cortes√≠a: Se basa en darle un toque personal al trato a los clientes, han de sentirse especiales de una forma en que no se sentir√≠an en el d√≠a a d√≠a.
  • Eficiencia: Hace referencia a que todo funcione perfectamente para reducir la fricci√≥n entre lo que los clientes tienen en mente, y lo que reciben en la vida real.

Como la seguridad y la cortes√≠a son los valores principales de Disney, si por ejemplo uno de los actores ve que hay un ni√Īo perdido y llorando, su trabajo es parar y ayudar al ni√Īo en lugar de ir hacia donde deb√≠a. De esta forma, se aseguran de que los clientes siempre est√°n ante todo.

La importancia de controlar nuestros sistemas

Disney se asegura de que todo lo que hace funciona gracias a su tercer comp√°s, el de los sistemas.

El tercer compás se basa en los empleados, el entorno, y el proceso. El concepto de los empleados hace referencia a que estos puedan recibir feedback sobre cómo les va, y que puedan ir mejorando lo que hacen sobre la marcha. El mundo está en cambio constante, y es nuestro trabajo asegurar que nuestra organización pueda seguir este cambio.

El entorno, o setting, hace referencia a la función de los managers. Los managers, directivos, se han de asegurar de que todo lo que tiene la empresa cumpla con las necesidades a nivel de organización. Cada lugar, sea el hotel, una de las atracciones, o uno de los escenarios ha de cumplir con una serie de normas, y es su trabajo asegurarse de que es así.

El proceso hace referencia a que todo funcione bien, que cada máquina funcione sin averías, que haya suficiente de cada tipo de alimento, que el personal esté entrenado para responder a imprevistos.

Centrarse en todos estos detalles es esencial para ofrecer el mejor servicio posible a nuestros clientes. Nuestro trabajo es venderles las ilusiones que quieren ver. Los clientes nos pagan para tener algo especial, y es la atenci√≥n al detalle la que permite que no se despierten de este sue√Īo.

Ejemplos de esto son, los pomos de las puertas, que se parecen a los de sus pel√≠culas. Apuntar cuando llega cada coche y donde esta, para que las familias puedan encontrarlos con facilidad. Y el √ļltimo paso es integrar el conjunto de todos los pasos.

El cuarto comp√°s: Se basa en combinar los tres sistemas mencionados. Cada uno ha de verse por separado y maximizar su funcionamiento, pero es √ļnicamente cuando los unimos todos que podemos conseguir el mejor servicio al cliente.

Para hacerlo, Disney usa una matriz de integraci√≥n, que le permite tener en cuenta los factores que consideran importantes y asegurarse de que se maximicen los apartados basados en cada elemento. Es importante pensar y ense√Īar la conexi√≥n entre cada uno de los elementos de la matriz.

La importancia de centrarse en el servicio al cliente

Convertir el servicio al cliente en la base de nuestro negocio es imprescindible si queremos crear confianza con nuestros empleados y ofrecerles las mejores soluciones en cada momento. Elegir un tema o un slogan es necesario para explicar porque somos especiales comparados con otros lugares.

De este slogan nuestros clientes se har√°n  una imagen de lo que podr√≠an conseguir con nosotros, y a trav√©s de superar estas expectativas podemos mejorar nuestra relaci√≥n con ellos y convertirlos en fans en lugar de clientes.

El eslogan también sirve para que los empleados sepan a quién esperar. Saber que tipo de personas vendrán les permite hacerse una idea de qué servicio podrían desear, y facilita el proceso. Además sirven para dar una imagen de que queremos conseguir y cómo deberían actuar los empleados

Por ejemplo, Disney dice que ‚ÄúEs el lugar m√°s feliz del mundo‚ÄĚ y que ‚ÄúCrea felicidad a trav√©s de ofrecer el mejor entretenimiento posible, para personas de todas las edades‚ÄĚ. Esto permite que la organizaci√≥n sepa qu√© sentimiento ha de transmitir y qu√© acciones se esperan de ellos.

En Disney llaman a sus clientes invitados, para demostrar a√ļn m√°s lo importante que es para ellos el trato al cliente y tratarles como si fuesen familia.

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