Resumen del libro Responsabilidad Crucial (Crucial Accountability) por Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan, Al Switzler y David Maxfield
Resumen corto: Crucial Accountability (2004) aborda el complicado problema de las promesas incumplidas y las expectativas no cumplidas. El libro comparte herramientas y pasos para responsabilizar a amigos, familiares y colegas por sus acciones, y les permite cumplir con sus compromisos y expectativas futuras.
¿Quién es Kerry Patterson?
Kerry Patterson es experto en comunicación, comportamiento organizacional y capacitación corporativa, y cofundador de VitalSmarts, una empresa de desarrollo de liderazgo.
¿Quién es Joseph Grenny?
Joseph Grenny es un destacado científico social y consultor en el campo del desempeño empresarial, y cofundador de VitalSmarts.
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La responsabilidad
¿Tenemos compañeros o jefes que no cumplen con los plazos? Día tras día, las personas de todo el mundo se enfrenta promesas y expectativas incumplidas. Cuando esto sucede, se nos presenta una opción; hablar y hacer responsable a la persona o sufrir en silencio. Las personas optan por lo último porque no saben qué hacer o porque tienen miedo de crear un problema mayor.
Los problemas a la hora de exigir responsabilidad rara vez son simples y directos. Antes de llevar a cabo una discusión sobre la responsabilidad, es importante identificar los diversos problemas y decidir cuál es importante para nosotros. Para hacer esto, piense en RCP: relación, contenido y patrón. He aquí un ejemplo: la primera vez que un adolescente llega tarde a casa, romper el toque de queda es un problema. Si promete ceñirse a las reglas pero no lo hace, hay un problema adicional: un patrón de incumplimiento de las reglas.
Digamos que padre e hija discuten el patrón, y hay un compromiso renovado con la regla. Pero días después, incumple el toque de queda. En este punto, su padre no puede confiar en ella; lo que significa que el efecto negativo en su relación es otro problema. En cada situación siempre tenemos que tener en cuenta la relación, que espera cada uno, el contenido del acuerdo entre las distintas partes, y el patrón que se forma según como actúa cada uno.
Además de considerar el contenido, el patrón y la relación, debemos pensar en las consecuencias y las intenciones. Entonces, en nuestro escenario de padre e hija, el padre podría estar molesto por las posibles consecuencias de quedarse fuera después del toque de queda, lo cual puede ser peligroso para un adolescente. Alternativamente, podría sentirse frustrado por lo que supone que son las intenciones de su hija: que ella podría estar rompiendo las reglas a propósito.
Después de enumerar todos los problemas asociados y señalar qué es lo más importante, debemos decidir si el problema merece una conversación.
Debemos crear el contexto adecuado para una discusión de responsabilidad evitando suposiciones
La clave para establecer el clima adecuado para las discusiones sobre responsabilidad es la historia que nos contamos de antemano. Nos inclinamos a contar historias poco halagadoras sobre otras personas, gracias a lo que los psicólogos denominan error fundamental de traducción.
Ésta es la tendencia a asumir que otros hacen cosas malas porque ellos tienen defectos. Asumimos historias negativas sobre las personas cuando no cumplen un compromiso. Estas historias alimentan nuestros pensamientos y sentimientos, lo que conduce a un clima tenso e improductivo para las conversaciones.
Por lo tanto, para asegurarnos de que las conversaciones sobre responsabilidad comiencen bien, podemos mantenernos alejados de las historias negativas. Significa reconocer que otros factores pueden haber influido en su comportamiento. Por ejemplo, es posible que alguien no tenga la motivación personal o las habilidades para hacer algo. Las estructuras físicas y organizativas pueden influir en las personas. Un gran ejemplo es un niño que llega tarde porque vive demasiado lejos.
Al considerar que varios factores personales, sociales o estructurales pueden conducir a un problema de responsabilidad, evitamos crear historias negativas. Esto, a su vez, nos ayuda a abordar la conversación no con suposiciones sino con la curiosidad necesaria para descubrir las razones detrás de las acciones de las personas.
Piense en esto por un momento: un amigo quiere discutir algo importante que dejamos escapar. ¿Qué sentimos?
Lo más probable es que nos sintamos ansiosos. Nos sentimos mal. Incluso podríamos preguntarnos si hemos puesto en peligro la relación. Lo mismo ocurre con cualquier otra persona. Cuando las personas no se sienten seguras, se vuelven silenciosas o se ponen a la defensiva, lo que conduce a una conversación improductiva.
Con eso en mente, depende de nosotros, la persona que plantea el problema, crear un clima seguro para la discusión. Debemos hacer que los demás se sientan seguros mostrando respeto y estableciendo un propósito compartido.
Hay dos cosas principales que contribuyen a los sentimientos de inseguridad durante una conversación de responsabilidad. La primera es la falta de respeto, que se manifiesta en el tono y el lenguaje corporal. El segundo es un desprecio por los objetivos e intereses de la otra persona. Ambos deben abordarse para que las personas se sientan seguras.
Si pensamos en ellos como personas razonables y decentes; es probable que nos acerquemos a ellos como tales. Pedir permiso para discutir un tema demuestra respeto, especialmente cuando se tratan temas delicados o se habla con personas con autoridad.
Además, podemos usar una táctica llamada “contrastar”. Esto significa anticipar cualquier conclusión errónea que pueda surgir, tranquilizar a la gente de que esto no es lo que queremos decir y aclarar nuestras intenciones reales. Establecer un propósito compartido funciona de manera similar. Es importante que la otra persona sepa inmediatamente que el objetivo de la conversación es mejorar las cosas para ambas partes.
Una vez que hemos establecido objetivos comunes y respeto, podemos describir el problema. Siempre debemos centrarnos en los hechos, no en las acusaciones o conclusiones. Explique la brecha entre lo que esperábamos y lo que sucedió. Luego agregue nuestras conclusiones, usando frases tentativas como “pensé” y “me preguntaba”.
Dicho lenguaje indica que nuestras conclusiones podrían estar equivocadas y que estamos interesados en la opinión de la otra persona. Y para asegurarnos de que escuchamos al otro lado, termine con una pregunta. Preguntar algo como “¿Qué pasó?” crea un diálogo que nos ayuda a resolver el problema juntos.
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