Resumen del libro Las Reglas del Rebelde por Chip Conley (The Rebel Rules)

Resumen del libro Las Reglas del Rebelde por Chip Conley (The Rebel Rules)

Resumen corto: The Rebel Rules nos explica c贸mo gestionar un negocio siendo nosotros mismos, y c贸mo aprender a darle la agilidad e innovaci贸n de una startup incluso si es una multinacional. Por Chip Conley聽聽聽聽聽聽聽聽聽聽聽

驴Qui茅n es Chip Conley?

Chip Conley es un emprendedor, speaker y autor conocido por ser el CEO de la cadena de hoteles Joie de Vivre, y por su charla TED en la que explica la ecuaci贸n para integrar la pir谩mide de Maslow en cualquier negocio

Seg煤n Conley la clave para conseguir el 茅xito en cualquier negocio es tener un esp铆ritu rebelde que te permita buscar siempre el avance y la satisfacci贸n de tus clientes y tus empleados

3 de las ideas principales de The Rebel Rules son:

  • Crea tu propio vocabulario para comunicar tu visi贸n 
  • Crea l铆deres en vez de empleados
  • C贸mo ense帽ar  tus empleados como ofrecer gran servicio al cliente

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Crea tu propio vocabulario para comunicar tu visi贸n 

Sin importar el tipo de proyecto que tengas entre manos lo mas seguro es que tengas que trabajar con un equipo, o al menos con clientes. Si este es el caso, la habilidad fundamental para lograr tus metas es compartir la visi贸n de estas, y como lograrlas.

Y para eso no solo has de empezar con el porque, sino que tambi茅n has de crear un sentimiento de equipo, y seg煤n Conley la mejor forma de hacerlo es crear un vocabulario que se entienda dentro de la empresa y permita transmitir ideas claras de forma eficiente

Crear esta conexi贸n permitir谩 que nadie se pierda en el proceso, que siempre tengan en mente cu谩l es el objetivo, porque est谩n haciendo lo que hacen y por lo tanto que saquen la energ铆a necesaria para dar un paso m谩s cada d铆a.

La visualizaci贸n es de los ejercicios m谩s importantes para conseguir algo, porque te permite mantenrelo en mente, prepararte para encontrar nuevas oportunidades y seguir adelante incluso cuando las cosas se ponen dif铆ciles.

Algunos de los ejemplos que menciona Chip son como Disney llama a todos sus clientes 鈥樷檌nvitados鈥欌 para que los empleados siempre tengan en mente c贸mo tratar a los clientes, no son extra帽os sino que son personas en las que conf铆as y a las que has invitado.

Y otro ejemplo es el del mismo negocio de Chip, Joie de Vivre, en el que llaman a los empleados 鈥樷檃nfitriones鈥欌 para dar un efecto similar al de Disney Land. Las palabras deber铆an ser simples, f谩ciles de recordar y con un contexto para que puedan incorporarlo a su comportamientos sin problemas.

Crea l铆deres en vez de empleados


Cuando una organizaci贸n es peque帽a, como una startup, se puede trabajar con un 煤nico l铆der que tenga la visi贸n general ya que en todo momento se puede hablar con esa persona. 

Pero cuando se trata de empresas m谩s grandes se hace imposible que el CEO, de las pocas personas que sabe hacia d贸nde va la empresa, pueda compartir sus ideas y objetivos con los empleados

En estos casos se hace importante educar a tus empleados para que sean l铆deres, de forma que cada uno de ellos sea capaz de entender hacia d贸nde va la empresa y actuar acorde a esto sin necesidad de esperar 贸rdenes

Educar l铆deres no es f谩cil pero hacerlo nos da la oportunidad de pasar de una empresa que simplemente acata 贸rdenes a una empresa 谩gil en la que cada uno de los engranajes es capaz de controlar la direcci贸n en la que va el proyecto y solucionar cualquier problema sobre la marcha

Un ejemplo de c贸mo Conley consigui贸 esto en su empresa fue explicando el impacto que puede tener un 鈥樷檙ecepcionista鈥欌 en su empresa. 

Si el recepcionista es capaz de hacer que el cliente elija una habitaci贸n 8 dolares mas cara de media y en un hotel de 50 habitaciones, entonces podr铆a multiplicar estos 8 d贸lares por las habitaciones y por el n煤mero de semanas.

Si cada recepcionista trabaja 5 dias a la semana entonces podr铆a incrementar las ganancias anuales en hasta 100 mil d贸lares

8 x 50 x 5 x 50 = 100.000

Con esta explicaci贸n y otras estrategias Chip consigui贸 que la media de gasto por cliente/habitacion subiese no solo en 8 dolares sino en 12 convirti茅ndose en 150.000 d贸lares

Este ejemplo nos muestra lo importante que es la transparencia, explicar porque se hace algo, y entender el efecto que tiene cada una de nuestras acciones.

Si adem谩s convertimos estas ideas en conceptos f谩ciles de entender y compartir conseguiremos que la productividad de nuestros proyectos se dispare



C贸mo ense帽ar  tus empleados como ofrecer gran servicio al cliente



Hoy en d铆a, en un mundo en el que los servicios que ofrecemos est谩n compitiendo con otros parecidos de todo el mundo, lo que se ha convertido en el factor clave es aprender a mantener los clientes que consigamos

Para poder hacerlo es importante que cada una de las personas de la empresa sepa que los clientes son nuestra prioridad n煤mero 1, y por eso el servicio al cliente se convierte en un factor clave

Seg煤n Chip hay 3 niveles de servicio al cliente:

Esperado: 

Esto es lo que todos los clientes esperan, es lo m铆nimo que tienes que hacer para que est茅n remotamente satisfechos con lo que haces.

Deseado

Es lo que los clientes querr铆an que se hiciese pero que casi nadie hace y que por lo tanto te da una gran ventaja con tus competidores

Inesperado: 

Este es el que te hace realmente especial, el que hace que tus clientes te amen y no quieran cambiar de servicio, el que hace que hablen de ti con sus amigos. Este es al que debemos aspirar y debe basarse en entender lo que los clientes quieren pero ni siquiera saben que quieren

Para hacer que todo tu equipo apunte a ofrecer servicios de nivel inesperado intenta que se  pregunten lo siguiente:

驴Cual es el 煤ltimo sitio en el que recibieron un servicio especial y que lo hizo realmente especial?

A trav茅s de esta pregunta no solo har谩s que tu equipo est茅 m谩s consciente de c贸mo tratan a los clientes, sino que tambi茅n ayudar谩s a producir una lluvia de ideas sobre c贸mo mejorar los servicios que est谩is ofreciendo.

Otras de las ideas del libro The Rebel Rules por Chip Conley

  • Porque ya eras un rebelde antes de darte cuenta y c贸mo recuperarlo
  • Los 4 atributos de un rebelde y como balancearlos
  • Como lideran los rebeldes
  • Porque no empezar negocios con amigos
  • C贸mo incentivar la creatividad
  • C贸mo identificar momentos clave
  • Porque las demograf铆as no son suficiente para identificar a tus clientes
  • C贸mo evitar acabar quemado 
  • Los retos de las compa帽铆as rebeldes

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