Resumen corto: The Rebel Rules nos explica cómo gestionar un negocio siendo nosotros mismos, y cómo aprender a darle la agilidad e innovación de una startup incluso si es una multinacional. Por Chip Conley           

¿Quién es Chip Conley?

Chip Conley es un emprendedor, speaker y autor conocido por ser el CEO de la cadena de hoteles Joie de Vivre, y por su charla TED en la que explica la ecuación para integrar la pirámide de Maslow en cualquier negocio

Según Conley la clave para conseguir el éxito en cualquier negocio es tener un espíritu rebelde que te permita buscar siempre el avance y la satisfacción de tus clientes y tus empleados

3 de las ideas principales de The Rebel Rules son:

• Crea tu propio vocabulario para comunicar tu visión 
• Crea líderes en vez de empleados
• Cómo enseñar  tus empleados como ofrecer gran servicio al cliente

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Crea tu propio vocabulario para comunicar tu visión 

Sin importar el tipo de proyecto que tengas entre manos lo mas seguro es que tengas que trabajar con un equipo, o al menos con clientes. Si este es el caso, la habilidad fundamental para lograr tus metas es compartir la visión de estas, y como lograrlas.

Y para eso no solo has de empezar con el porque, sino que también has de crear un sentimiento de equipo, y según Conley la mejor forma de hacerlo es crear un vocabulario que se entienda dentro de la empresa y permita transmitir ideas claras de forma eficiente

Crear esta conexión permitirá que nadie se pierda en el proceso, que siempre tengan en mente cuál es el objetivo, porque están haciendo lo que hacen y por lo tanto que saquen la energía necesaria para dar un paso más cada día.

La visualización es de los ejercicios más importantes para conseguir algo, porque te permite mantenrelo en mente, prepararte para encontrar nuevas oportunidades y seguir adelante incluso cuando las cosas se ponen difíciles.

Algunos de los ejemplos que menciona Chip son como Disney llama a todos sus clientes ‘’invitados’’ para que los empleados siempre tengan en mente cómo tratar a los clientes, no son extraños sino que son personas en las que confías y a las que has invitado.

Y otro ejemplo es el del mismo negocio de Chip, Joie de Vivre, en el que llaman a los empleados ‘’anfitriones’’ para dar un efecto similar al de Disney Land. Las palabras deberían ser simples, fáciles de recordar y con un contexto para que puedan incorporarlo a su comportamientos sin problemas.

Crea líderes en vez de empleados

Cuando una organización es pequeña, como una startup, se puede trabajar con un único líder que tenga la visión general ya que en todo momento se puede hablar con esa persona. 

Pero cuando se trata de empresas más grandes se hace imposible que el CEO, de las pocas personas que sabe hacia dónde va la empresa, pueda compartir sus ideas y objetivos con los empleados

En estos casos se hace importante educar a tus empleados para que sean líderes, de forma que cada uno de ellos sea capaz de entender hacia dónde va la empresa y actuar acorde a esto sin necesidad de esperar órdenes

Educar líderes no es fácil pero hacerlo nos da la oportunidad de pasar de una empresa que simplemente acata órdenes a una empresa ágil en la que cada uno de los engranajes es capaz de controlar la dirección en la que va el proyecto y solucionar cualquier problema sobre la marcha

Un ejemplo de cómo Conley consiguió esto en su empresa fue explicando el impacto que puede tener un ‘’recepcionista’’ en su empresa. 

Si el recepcionista es capaz de hacer que el cliente elija una habitación 8 dolares mas cara de media y en un hotel de 50 habitaciones, entonces podría multiplicar estos 8 dólares por las habitaciones y por el número de semanas.

Si cada recepcionista trabaja 5 dias a la semana entonces podría incrementar las ganancias anuales en hasta 100 mil dólares

8 x 50 x 5 x 50 = 100.000

Con esta explicación y otras estrategias Chip consiguió que la media de gasto por cliente/habitacion subiese no solo en 8 dolares sino en 12 convirtiéndose en 150.000 dólares

Este ejemplo nos muestra lo importante que es la transparencia, explicar porque se hace algo, y entender el efecto que tiene cada una de nuestras acciones.

Si además convertimos estas ideas en conceptos fáciles de entender y compartir conseguiremos que la productividad de nuestros proyectos se dispare

Cómo enseñar  tus empleados como ofrecer gran servicio al cliente

Hoy en día, en un mundo en el que los servicios que ofrecemos están compitiendo con otros parecidos de todo el mundo, lo que se ha convertido en el factor clave es aprender a mantener los clientes que consigamos

Para poder hacerlo es importante que cada una de las personas de la empresa sepa que los clientes son nuestra prioridad número 1, y por eso el servicio al cliente se convierte en un factor clave

Según Chip hay 3 niveles de servicio al cliente:

Esperado: 

Esto es lo que todos los clientes esperan, es lo mínimo que tienes que hacer para que estén remotamente satisfechos con lo que haces.

Deseado: 

Es lo que los clientes querrían que se hiciese pero que casi nadie hace y que por lo tanto te da una gran ventaja con tus competidores

Inesperado: 

Este es el que te hace realmente especial, el que hace que tus clientes te amen y no quieran cambiar de servicio, el que hace que hablen de ti con sus amigos. Este es al que debemos aspirar y debe basarse en entender lo que los clientes quieren pero ni siquiera saben que quieren

Para hacer que todo tu equipo apunte a ofrecer servicios de nivel inesperado intenta que se  pregunten lo siguiente:

¿Cual es el último sitio en el que recibieron un servicio especial y que lo hizo realmente especial?

A través de esta pregunta no solo harás que tu equipo esté más consciente de cómo tratan a los clientes, sino que también ayudarás a producir una lluvia de ideas sobre cómo mejorar los servicios que estáis ofreciendo.

Otras de las ideas del libro The Rebel Rules por Chip Conley

• Porque ya eras un rebelde antes de darte cuenta y cómo recuperarlo
• Los 4 atributos de un rebelde y como balancearlos
• Como lideran los rebeldes
• Porque no empezar negocios con amigos
• Cómo incentivar la creatividad
• Cómo identificar momentos clave
• Porque las demografías no son suficiente para identificar a tus clientes
• Cómo evitar acabar quemado 
• Los retos de las compañías rebeldes

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