Resumen del libro Growth IQ 10 Estrategias Para Impulsar el Crecimiento de tu Empresa por Tiffany Bova
Reseña/Sinópsis: Growth IQ (2018) responde a la gran pregunta de cómo hacer crecer nuestro negocio. Lleno de consejos, sugerencias y estrategias obtenidas de los principales empresarios de la actualidad y sus empresas, esta es la guía definitiva para tomar decisiones inteligentes que ayudarán a las empresas en etapa inicial a despegar o rejuvenecer a los gigantes estancados.
¿Quién es Tiffani Bova?
Tiffani Bova es asesora de crecimiento especializada en innovación y crecimiento de clientes globales en Salesforce. Presenta :’s Next’, un podcast que proporciona una plataforma para conversaciones con líderes sobre tendencias emergentes, innovación y las últimas estrategias de crecimiento. Growth IQ es su primer libro.
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¿Qué hace que un negocio sea competitivo?
La respuesta es el precio. Pero, ¿recordamos cuánto gastamos la última vez que fuimos de compras? Probablemente no. ¿Qué tal la última vez que tuvimos una experiencia de cliente horrible? Eso es algo que no podemos olvidar. Por lo tanto, no es el precio sino la experiencia del cliente lo que es clave para obtener una ventaja comparativa, especialmente en una era de reseñas de clientes online accesibles al instante.
Varios estudios demuestran que más del 70 por ciento de los clientes utilizan las reseñas para decidir qué servicio o producto comprar. Actuar sobre esa perspectiva es el combustible para aviones que puede hacer despegar a nuestra empresa. Tómalo de Shake Shack, un negocio que empezó en 2004 como un carrito de perritos calientes en el Madison Square Park de Nueva York.
Hoy, es una cadena global de comida rápida con 136 ubicaciones en todo el mundo. Su ascenso meteórico dependía de una cosa: un modelo de negocio que priorizaba el servicio al cliente. Shake Shack, además de usar carne de origen local de alta calidad, animó a los clientes a brindar sus comentarios y organizó mesas redondas.
El resultado fue una serie de críticas y publicaciones positivas en la web, lo que básicamente significa que los clientes de Shake Shack se encargan de su marketing. Por el contrario, descuidar la experiencia del cliente puede socavar un negocio. Es importante, porque algo que Starbucks aprendió por las malas.
En 2007, después de una serie de expansiones a nuevos mercados y la introducción de menús más grandes, el crecimiento de la cadena de café se estancó. Cuando Starbucks pidió feedback a sus clientes, el mensaje fue alto y claro: el énfasis en el crecimiento y la diversificación había socavado la calidad.
El CEO Howard Schultz reaccionó cerrando más de 7.000 tiendas para sesiones de formación de tres horas y media e instalando cafeteras Mastrena de alta gama en el punto de venta. La compañía también lanzó un esquema llamado “Mi idea de Starbucks”, que alentaba a los clientes a compartir sus ideas sobre cómo la compañía podría mejorar la experiencia del cliente.
Fue un movimiento inteligente. Dos años después de la decisión de volver a priorizar la experiencia del cliente, Starbucks volvió a la normalidad y creció de forma constante.
La obsesión por la expansión a menudo lleva a las empresas a descuidar a sus clientes existentes, lo que genera todo tipo de problemas en el futuro
Según un artículo publicado en Harvard Business Review en 2014 priorizar a nuestros clientes actuales, es el enfoque más eficiente. Ganar nuevos clientes cuesta entre cinco y veinticinco veces más que retener a un cliente existente. La clave para aprovechar al máximo nuestra base de clientes son los datos.
Saber lo que les gusta y necesitan a nuestros clientes, tiene sentido centrarse en ellos y trabajar para mejorar su experiencia y ampliar la gama de productos que nos compran. Los clientes habituales tienen más probabilidades de probar nuevos productos y de perdonar a nuestra empresa cuando comete un error.
Establecer una relación se conoce como penetración de la base de clientes. Para lograrlo, tendremos que conocer a nuestros clientes. Tómalo del gigante de la comida rápida McDonald’s. Cuando las tasas de crecimiento de la empresa se desplomaron en 2006, amplió sus opciones de menú con la esperanza de atraer nuevos clientes. La estrategia no funcionó.
Con un menú que incluía alrededor de 120 artículos, los empleados de la empresa no podían seguir el ritmo y la calidad del servicio decayó mientras aumentaban los tiempos de espera. Una de las cosas que sus clientes habían estado pidiendo era un desayuno durante todo el día. McDonald’s decidió escuchar e introdujo el desayuno de todo el día en 2016 y redujo la cantidad total de opciones de menú, un movimiento que puso fin a una década de crecimiento estancado.
El principio nunca es fácil
Otro punto en común fue que sus ideas no fueron bien recibidas, al menos no inicialmente. Las ideas innovadoras pueden parecer confusas o demasiado difíciles de entender para las personas, lo cual es problemático si nuestra idea necesita financiación.
Este fue el problema para Steve Perlman y su idea de WEbTV. En 1995, Perlman ya había ayudado a Apple a desarrollar la primera Mac con pantalla a color. Sin embargo, Perlman tuvo dificultades para vender su idea de televisores interactivos que implicaban más que cambiar de canal.
En ese momento, los televisores ni siquiera tenían guías de programas. Los televisores no tenían contenido interactivo porque no había hardware para ellos, y no había hardware para ellos porque no había contenido interactivo para demostrar que había un mercado para ellos.
Muchas personas a las que se acercó Perlman no tenían confianza en que los clientes querrían hacer algo más que cambiar el canal. Les demostró que estaban equivocados: después de ser comprado por Microsoft, WebTV se convirtió en MSNTV. En sus primeros ocho años en el mercado, el producto generó miles de millones en ingresos.
En 1996, todo el mundo accedía a su correo electrónico desde el trabajo, donde las redes internas y los firewalls nos impedían acceder a él desde cualquier otro lugar.
Antes de que Hotmail fuera fundado ese año por Sabeer Bhatia y Jack Smith, mucha gente creía que las cuentas de correo electrónico serían algo que obtendríamos de nuestro empleador.
Pero Bhatia pensó que habría personas como él, que se beneficiarían de consultar su correo electrónico desde cualquier navegador web. Muchos inversores rechazaron la idea, pero continuaron hasta que, en parte, gracias al boca a boca, y al poner un enlace al sitio de Hotmail en la parte inferior de cada correo electrónico, aumentaron hasta 5.000 nuevos usuarios por día. Al final de su primer año, Hotmail alcanzó los 7 millones de suscriptores y, poco después, fueron adquiridos por Microsoft por 400 millones de dólares.
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