Resumen del libro Delivering Happiness por Tony Hsieh
Resumen corto: Delivering Happiness: ¿Cómo Hacer Felices a Tus Empleados y Duplicar Tus Beneficios? explica como Zappos, uno de los gigantes del sector de ventas ha creado una cultura de empresa basada en poner al cliente ante todo y cómo eso ha llevado a un negocio de billones. Por Tony Hsieh
3 de las ideas principales del libro
- La cultura de una compañía es más importante que el servicio al cliente
- Elige una cosa en la que destacar y centrate en eso
- Invierte 0 euros en marketing y todo en tu producto
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Siempre habrá imitadores
Si nuestra empresa tiene éxito, otros intentarán copiarla. Nuestra defensa es hacer que nuestro producto sea inimitable priorizando lo que nos hace únicos.
Tony Hsieh, como CEO de Zappos, está tan obsesionado con el servicio al cliente que decidió convertirlo en el espíritu de su empresa. Si bien otras empresas pueden vender lo mismo que Zappos, no pueden imitar su buen servicio al cliente.
Una gran manera de encontrar nuestra pasión es hacer un producto o servicio que nosotros mismos nos encantaría usar. Normalmente, la gente espera grandes cosas de los productos que compra, pero está decepcionada con el desempeño real. Nuestro producto debería ser lo contrario: hacerlo fácil de usar para que la gente lo adore más de lo que esperan y contarle a sus amigos también.
Una vez que tengamos un producto único y que los clientes quieran seguir usando, podemos compartir todo lo que sabemos, sin revelar secretos que creen imitadores. Podemos promover nuestra empresa compartiendo abiertamente nuestras experiencias y conocimientos especializados.
¿Qué hacer cuando encontremos problemas con nuestro producto?
Cuando tengamos problemas con nuestro producto, deberíamos considerar eliminar alguno de los servicios que ofrecemos. Para hacer algo grandioso, sólo tenemos que conservar lo que los clientes necesitan.
Si nuestra competencia ofrece un producto con muchas características, no deberíamos centrarnos en aumentar,sino en centrarnos en lo esencial. El autor recomienda que ofrezcamos menos funciones, lo que hace que nuestro producto sea más simple y más fácil de usar. Añade valor decidiendo qué no vender.
A medida que ganemos cada vez más clientes, empezaremos a recibir cada vez más peticiones para desarrollar el producto, tanto de los usuarios como de nuestro propio equipo. Los usuarios podrían pensar que saben lo que quieren, pero es nuestra tarea concentrarnos en lo que muestran los números. Si pensamos que hay que hacer algunas características, podemos hacer algunos experimentos con unos pocos usuarios, algunos nuevos y algunos existentes y ver los resultados.
Hacer cambios basados sólo en lo que dicen los usuarios actuales podría dejarnos sin negocios. El autor recomienda que no usemos las ideas más vistosas al principio, porque esto puede consumir tiempo sin generar valor. Si una petición de cliente es importante, seguirá apareciendo aunque intentemos ignorarla.
La cultura de una empresa es más importante que el servicio al cliente
En el libro Tony nos cuenta como en su primera compañía tomó la mala decisión de contratar a demasiadas personas demasiado rápido. Este crecimiento excesivo hizo que la compañía acabase en una situación en la que tenían mucha gente pero sin una misión común. Acabó con un grupo más que con un equipo
Y ahi aprendio la leccion de que:
La cultura de tu compañía es el predictor más importante del éxito de tu empresa
Desde entonces se dedica a elegir a las personas con las que trabaja concienzudamente. Antes de contratar siempre piensa, elige solo a alguien con quien estarías dispuesto a ir a tomar unas cañas, porque sí es un problema hablar con esa persona cada vez que tengas que trabajar con ellos, por muy buenos que sean no merece la pena.
Según el autor, una vez que se centró en desarrollar una gran cultura los valores del equipo se consolidaron solos y con ello su gran foco en el servicio al cliente.
El mensaje que nos quiere transmitir con esto es que es imposible dar un buen servicio al cliente a menos que las personas que estén allí quieran estarlo y disfruten del proceso. Si no pueden disfrutar del proceso lo más seguro es que no puedan dar un buen servicio, porque lo queramos o no, se nota cuando alguien actua
Concéntrate en ser el mejor en algo
Tony se centró desde el principio en intentar ser la empresa con el mejor servicio al cliente. Querían que cada uno de ellos disfrutará el proceso de compra y que quisiese volver una y otra vez
Según Tony dejar que otra empresa se encargue de aquello en lo que queremos destacar es la peor decisión que podemos tomar. En su caso esto fue el servicio al cliente. ¿En tu caso, que será, en que te quieres centrar?
Invierte 0 en marketing
En muchos de los otros libros que hemos visto el concepto de centraros en el marketing es uno de los pilares y a simple vista lo que comenta en este punto podría parecer una contradicción con esos puntos de vista, pero la realidad es diferente.
El objetivo con este comentario de Tony es el de explicar que si nuestro producto y nuestra propuesta de valor son lo que más le gustara al cliente, entonces la mejor forma de hacer que sea así es centrándonos en ofrecer el mejor producto, porque si lo hacemos entonces eso mismo actuará como marketing, es una estrategia basada en el boca-oreja. Estrategia muy parecida a la usada por Elon Musk con Tesla
Hacer un servicio tan bueno que es imposible que no le comenten a sus amigos lo satisfechos que están. Hacerles sentir tan especiales que es imposible que no quieran volver.
Esta estrategia se basa en invertir todo lo que generes en tu habilidad número 1 en la que te diferencia de todos los demás.
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