Resumen corto: Amazon Cómo el más implacable minorista del mundo continuará revolucionando el comercio nos explica las claves que han permitido que Jeff Bezos convierta a Amazon en el gigante del e-commerce. Por Natalie Berg y Miya Knights

¿Quién es Natalie Berg?

Natalie Berg es una experta y consultora británica especializada en comercialización, precios y customer-centric strategy. Es la ex directora de investigación global de Planet Retail y dirige la consultora NBK Retail. Su coautora, Miya Knights, es directora de Industry Insight en la empresa de marketing digital Eagle Eye.

3 de las ideas principales del libro

• El primer paso es centrar todo en el cliente
• Como crear clientes dedicados
• La clave del crecimiento en la era digital es el conocimiento 

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El primer paso es centrar todo en el cliente

En los primeros años del desarrollo de negocios online, lo más importante era tener las técnicas y el conocimiento para poder crear algo que no existía hasta ahora. 

Pero con el tiempo la barrera de entrada se fue reduciendo cada vez mas, y hoy en dia la cantidad de personas que tiene habilidades para hacerlo, y las herramientas para ello, es tal que la clave para crear algo ya no es saber hacerlo, sino conseguir a alguien que lo quiera

El desarrollo de herramientas, cursos y en general simplemente que haya pasado tiempo, han hecho que se de un cambio de paradigma. Ahora la clave para empezar cualquier negocio es tener un buen producto y un buen servicio al cliente

Según Berg la clave del éxito de Amazon es su obsesión por el cliente y su satisfacción. 

Esto lo consigue gracias a servicios como por ejemplo:

• La velocidad a la que trae los pedidos
• El enorme catálogo de productos
• La facilidad para encontrar Amazon, gracias a su sistema de afiliados
• Cómo presentan los productos

Todo esto lo consiguen gracias a que el cliente siempre ha sido su prioridad, y un 6% de todos los ingresos de Amazon van al desarrollo de la experiencia del cliente, lo cual hace que inviertan entre 3 y 6 veces más que el resto de competidores

Cada vez que amazon crea algo nuevo, lo primero que piensan es como puede ayudar a que el cliente este mas satisfecho y quiera volver. Antes de sacar cualquier idea la prueban con un publico y ven la reacción

Además aprovechan la gran cantidad de búsquedas que consiguen en su página y con ello consiguen entender mejor el comportamiento de los clientes con el tiempo. 

¿Cuánto pasa en cada parte de la pagina y por lo tanto a que le dan mas importancia?

¿Si hay diferencias en el comportamiento entre países?

¿Que productos se estan haciendo mas populares y deberían priorizar para crecer?

De esta forma Amazon es capaz de innovar constantemente y ofrecer a sus clientes las cosas incluso antes de que se den cuenta de que las necesitan.

Ejemplos de estos son:

• Amazon Music
• Amazon Web Services
• Tiendas de Amazon Go
• Amazon Prime

Como crear clientes dedicados

Amazon Prime es una de las principales razones por las que la empresa de Jeff Bezos es tan popular. Este gran servicio, que podría parecer caro, en realidad le cuesta más al gigante del comercio online de lo que genera

Esto nos demuestra como ponen siempre al cliente primero, y es que saben que si ofrecen esto, aunque pierdan ahora, a lo largo de los próximos años les permitirá seguir creciendo

Porque crea lealtad en los clientes, y cuando se crea un relación de confianza de años, en la que das más de lo que recibes, al final aunque haya ‘’mejores opciones’’ decides quedarte con la que te ha tratado bien

Si queremos ganar la ‘’competición’’ en los próximos 20 años en vez de mañana, debemos ofrecer algo que demuestre nuestra sinceridad hacia el comprador, algo que les permita ahorrar esfuerzo, tiempo y energía

Y si realmente ponemos el esfuerzo, quizá las recompensas lleguen mucho antes de lo que creemos. 

En el caso de Amazon, los clientes de Prime suelen gastar hasta un 500% mas que el resto de clientes, y esto durante años, por lo que si sabemos cómo poner nuestros intereses y los del cliente en la misma página, podremos expandirnos como nunca antes

La clave del crecimiento en la era digital es el conocimiento 

La segunda clave del crecimiento de Amazon, y la que siempre se ha considerado como la base en el mundo de las startup es la del conocimiento y desarrollo tecnológicos. En Amazon, el principio número 1 es desarrollar siempre todo lo posible para responder a las necesidades

Esto es lo que les permitió tener fábricas robotizadas, tiendas sin cajeros, desarrollar servicios de hosting, uno de los mas populares entre startups y mucho mas.

Y estas innovaciones llevan con Amazon desde el principio del proyecto, y es que ya en el 2012 cuando compraron al principal fabricante de sus robots, tenían automatizado el 20% de su mano de obra total

Y hace poco anunciaron que empezarán a usar drones para sus pedidos. Lo cual muestra que no están satisfechos y seguirán mejorando sus servicios constantemente.
Esto demuestra lo importante que es intentar probar nuevas opciones constantemente.

Así que, si queremos destacar en un mundo cada vez más competitivo, debemos poner a nuestros clientes al frente.

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